描述相符：這一評分是指最近180天內(nèi)，買家給出的關(guān)于寶貝描述相符滿意度的綜合評分。所以從這個指標你可以直接看出你產(chǎn)品的品質(zhì)情況，產(chǎn)品的品質(zhì)問題是直接關(guān)系到這個指標的，而且你還可以看到同行平均值是多少，然后對比自己和同行的情況。

退款率：這個指標是指最近30天內(nèi)，退款成功筆數(shù)／支付寶支付子訂單數(shù)，退款包括售中和售后的僅退款和退貨退款。這個指標可以看到你自己產(chǎn)品和行業(yè)的均值情況，一般需要比行業(yè)均值低。如果你的產(chǎn)品高于行業(yè)均值的話，那你就要思考為什么產(chǎn)品的退貨率這么高？你要讓售后客服去了解為什么？是哪方面的問題？有沒有解決的辦法？

很多店鋪的售后客服做的事就是簡單的處理退款這些事，頂多加上一個改評價的服務(wù)，而實際上，一個售后客服更應(yīng)該做的就是要去了解為什么會這樣？當發(fā)生退款率高的時候，售后客服一定要主動去打電話了解買家退貨的原因。

品質(zhì)退款率：近30天內(nèi)，品質(zhì)相關(guān)退款原因退款成功筆數(shù)／支付寶支付子訂單數(shù)，退款包括售中和售后的僅退款和退貨退款。這個指標很重要，一方面可以看到你產(chǎn)品的品質(zhì)問題。

品質(zhì)退貨率每個行業(yè)都不同，比如女裝，算在品質(zhì)退貨率里面的就有：材質(zhì)和描述不符，做工問題，褪色/縮水，假冒品牌。

品質(zhì)退貨率一定要把控好，因為如果你的品質(zhì)退貨率高了，淘寶是會對你進行抽檢的，要是抽檢不合格，那你麻煩就大了，直接扣分，還會限制你的直通車推廣等。

因此，針對品質(zhì)退貨率，一方面要了解為什么，然后就是要杜絕這事發(fā)生，建議大家在包裹里面放上售后卡，引導(dǎo)買家進行七天無理由退換，而不是品質(zhì)退貨。因為有很多的買家填寫退貨其實不是因為品質(zhì)問題，而是他不懂，所以你一定要做好引導(dǎo)。另外那些真的品質(zhì)問題，你要打電話和人家溝通，說好話，真的品質(zhì)問題一般買家心里是比較火的，所以服務(wù)態(tài)度一定要好。在他們申請之前往往會拍照給你看，這個時候你一定要語氣好，然后告訴他可以申請七天無理由，或者不喜歡/效果差這一項也可以退貨。

這里有一個點要注意：退款如果買家已經(jīng)撤銷，撤銷時的退款原因會計入品質(zhì)退款數(shù)的原因，則仍計入店鋪品質(zhì)退款筆數(shù)；品質(zhì)退款筆數(shù)按照退款發(fā)起的筆數(shù)來算，比如一個子訂單產(chǎn)生了多筆品質(zhì)原因的退款，則都會計入品質(zhì)退款。

糾紛退款率：糾紛退款率計算公式=近30天（售中+售后）判定為賣家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)，天貓的糾紛判責(zé)會在退款完結(jié)（退款成功/關(guān)閉）3天后生效；支付寶成交筆數(shù)是按照子訂單計算，只要買家付款成功訂單就計入，不剔除退款訂單筆數(shù)。

舉例：A商家，1月1日-1月30日期間，成交了1000筆，小二介入退款中判定賣家責(zé)任的有1筆且已經(jīng)生效；因此1月31日的糾紛退款率=1/1000=0.001；B商家，1月1日-1月30日期間，成交了1000筆，小二介入退款中判定賣家責(zé)任的3筆，但是其中只有2筆判責(zé)生效了，1筆是1月30日判責(zé)的但未生效（需要退款完結(jié)3天后生效，即2月2日生效）；因此1月31日的糾紛退款=2/1000=0.002。

糾紛退款率這個是必須杜絕的，這個影響非常大，會影響自然搜索、店鋪權(quán)重、活動報名等等，因此當發(fā)生產(chǎn)生糾紛的時候，首先做的第一件事就是給淘寶打電話，了解這個情況最后可能產(chǎn)生的責(zé)任是誰。如果說是你的話，那就盡量在小二介入之前把這事處理好。如果是買家無理取鬧的，淘寶客服告訴你這種情況是買家的責(zé)任，而且沒辦法通過溝通解決的話，你才讓它進入到小二介入的流程。

商品評分分析也是一個很重要的指標，因為平時我們沒辦法看到哪一個買家的評分是如何的，這個不同于中差評，中差評我們還可以看到是哪個買家給我們的，他的評語是什么，但是評分這一項的話是沒辦法看到具體的。所以當自己店鋪評分低的時候，很多人直接認為是那個中差評最多的寶貝產(chǎn)生的。

一看才發(fā)現(xiàn)，其實壓根不是這個款。雖然這個款的中差評確實是最多的，但是他的評分沒有那么差。所以，當你店鋪動態(tài)評分低的時候，你一定要去分析到底是哪個款引起的，這樣找到根源你才好解決問題。