今年春節(jié)，淘寶通過發(fā)放總值超過10億的現(xiàn)金紅包和實物獎品，鼓勵人們加強交流，希望以此消弭家庭間因代際、城鄉(xiāng)差異而帶來的隔閡，一起其樂融融過個互聯(lián)網(wǎng)式團圓年。除夕夜23時，共有超過1億戶家庭在觀看央視春晚的同時參與了手機淘寶的互動。

春節(jié)后的開工周，淘寶又和商家一起推出“迎福過旺年”活動，給一部分淘寶用戶推送活動會場。在活動會場可以直接領取各個商家的福袋，福袋中包含各種各樣的權益，包含：優(yōu)酷會員、話費券、現(xiàn)金紅包、臻享顧問卡等。

其中臻享顧問卡是主打的重點權益服務，包含商家為消費者提供的優(yōu)先接待權、專屬客服權等，希望給消費者帶來服務上的暢快貼心體驗，解決長期以來消費者對于咨詢等待、服務不到位等痛點問題。

年初八當天，會有幾千萬淘寶用戶收到這次活動的福袋，同時大量商家自主對外擴散福袋，如果收到福袋的消費者是店鋪老客，那么你的福袋可能更加豪華，享受淘寶和商家共同推出的很多權益服務。一個淘寶資深剁手黨，也會收到多個店鋪的福袋，真可謂是剁手越多，福袋和祝福也越多。

早在春節(jié)假期前，負責本次活動項目的團隊集合了阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)部(CCO)和千牛的大量資源，推出了一系列的服務故事。

從這些真實發(fā)生在天貓和淘寶上的服務和體驗的故事，不難發(fā)現(xiàn)，在新的商業(yè)環(huán)境中，商家們正投入越來越多的資源在消費者體驗和服務上。隨著商業(yè)進化，消費者對體驗的要求越來越高，服務的內涵也在不斷升級。咨詢、物流、售后、糾紛，都是消費者購物過程中不可忽視的組成部分，本次“迎福過旺年”活動的發(fā)放福袋正是緊緊圍繞“體驗”和“服務”來重點打造的。

活動相關負責人表示，這次活動經(jīng)過嚴格挑選商家報名，認真評估商家在消費者服務上的提升潛力，同時平臺和商家聯(lián)合給到了消費者很好的權益禮包即福袋，這不僅僅是權益，例如臻享顧問卡更是對消費者的一種服務承諾，主要是希望給消費者更好的體驗和服務。在春節(jié)假期后的開工周，對店鋪內老客戶進行主動發(fā)放福袋來表達感恩，贈送福利及特權，可以使店鋪消費者感受到店鋪在消費者服務上的真誠和用心。

為了更好地活動效果和消費者認可，幫助商家去做到更優(yōu)質的服務，千牛和服務生態(tài)團隊根據(jù)大量的商家需求，還重點為商家打造了“客服號”產(chǎn)品。

以前，客服和顧客下單或對話結束超過30天后，客服便無法主動發(fā)旺旺消息給顧客。現(xiàn)在，如果商家開通客服號這個產(chǎn)品功能，只要顧客接受了客服邀請，那么就不再限制“30天”溝通時間，客服可以隨時給顧客發(fā)送旺旺消息。商家可使用客服號來主動服務消費者，尤其是店鋪老客，發(fā)放專屬權益、品牌內容、專屬活動、客情關懷互動等等，并且客服號產(chǎn)品可以實現(xiàn)排隊分流、優(yōu)先接待等功能。

這次活動中，很多商家就使用“客服號”功能主動給消費者發(fā)旺旺消息，把福袋送出去。后續(xù)客服號還有更多的功能來幫助商家和消費者在手機淘寶上做更深的互動及體驗升級。據(jù)了解，早在這次活動之前，就已經(jīng)有幾十萬商家在使用“客服號”產(chǎn)品，主動服務自己店鋪的消費者。

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