描述相符：這一評(píng)分是指最近180天內(nèi)，買(mǎi)家給出的關(guān)于寶貝描述相符滿(mǎn)意度的綜合評(píng)分。所以從這個(gè)指標(biāo)你可以直接看出你產(chǎn)品的品質(zhì)情況，產(chǎn)品的品質(zhì)問(wèn)題是直接關(guān)系到這個(gè)指標(biāo)的，而且你還可以看到同行平均值是多少，然后對(duì)比自己和同行的情況。

退款率：這個(gè)指標(biāo)是指最近30天內(nèi)，退款成功筆數(shù)／支付寶支付子訂單數(shù)，退款包括售中和售后的僅退款和退貨退款。這個(gè)指標(biāo)可以看到你自己產(chǎn)品和行業(yè)的均值情況，一般需要比行業(yè)均值低。如果你的產(chǎn)品高于行業(yè)均值的話(huà)，那你就要思考為什么產(chǎn)品的退貨率這么高？你要讓售后客服去了解為什么？是哪方面的問(wèn)題？有沒(méi)有解決的辦法？

很多店鋪的售后客服做的事就是簡(jiǎn)單的處理退款這些事，頂多加上一個(gè)改評(píng)價(jià)的服務(wù)，而實(shí)際上，一個(gè)售后客服更應(yīng)該做的就是要去了解為什么會(huì)這樣？當(dāng)發(fā)生退款率高的時(shí)候，售后客服一定要主動(dòng)去打電話(huà)了解買(mǎi)家退貨的原因。

品質(zhì)退款率：近30天內(nèi)，品質(zhì)相關(guān)退款原因退款成功筆數(shù)／支付寶支付子訂單數(shù)，退款包括售中和售后的僅退款和退貨退款。這個(gè)指標(biāo)很重要，一方面可以看到你產(chǎn)品的品質(zhì)問(wèn)題。

品質(zhì)退貨率每個(gè)行業(yè)都不同，比如女裝，算在品質(zhì)退貨率里面的就有：材質(zhì)和描述不符，做工問(wèn)題，褪色/縮水，假冒品牌。

品質(zhì)退貨率一定要把控好，因?yàn)槿绻愕钠焚|(zhì)退貨率高了，淘寶是會(huì)對(duì)你進(jìn)行抽檢的，要是抽檢不合格，那你麻煩就大了，直接扣分，還會(huì)限制你的直通車(chē)推廣等。

因此，針對(duì)品質(zhì)退貨率，一方面要了解為什么，然后就是要杜絕這事發(fā)生，建議大家在包裹里面放上售后卡，引導(dǎo)買(mǎi)家進(jìn)行七天無(wú)理由退換，而不是品質(zhì)退貨。因?yàn)橛泻芏嗟馁I(mǎi)家填寫(xiě)退貨其實(shí)不是因?yàn)槠焚|(zhì)問(wèn)題，而是他不懂，所以你一定要做好引導(dǎo)。另外那些真的品質(zhì)問(wèn)題，你要打電話(huà)和人家溝通，說(shuō)好話(huà)，真的品質(zhì)問(wèn)題一般買(mǎi)家心里是比較火的，所以服務(wù)態(tài)度一定要好。在他們申請(qǐng)之前往往會(huì)拍照給你看，這個(gè)時(shí)候你一定要語(yǔ)氣好，然后告訴他可以申請(qǐng)七天無(wú)理由，或者不喜歡/效果差這一項(xiàng)也可以退貨。

這里有一個(gè)點(diǎn)要注意：退款如果買(mǎi)家已經(jīng)撤銷(xiāo)，撤銷(xiāo)時(shí)的退款原因會(huì)計(jì)入品質(zhì)退款數(shù)的原因，則仍計(jì)入店鋪品質(zhì)退款筆數(shù)；品質(zhì)退款筆數(shù)按照退款發(fā)起的筆數(shù)來(lái)算，比如一個(gè)子訂單產(chǎn)生了多筆品質(zhì)原因的退款，則都會(huì)計(jì)入品質(zhì)退款。

糾紛退款率：糾紛退款率計(jì)算公式=近30天（售中+售后）判定為賣(mài)家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)，天貓的糾紛判責(zé)會(huì)在退款完結(jié)（退款成功/關(guān)閉）3天后生效；支付寶成交筆數(shù)是按照子訂單計(jì)算，只要買(mǎi)家付款成功訂單就計(jì)入，不剔除退款訂單筆數(shù)。

舉例：A商家，1月1日-1月30日期間，成交了1000筆，小二介入退款中判定賣(mài)家責(zé)任的有1筆且已經(jīng)生效；因此1月31日的糾紛退款率=1/1000=0.001；B商家，1月1日-1月30日期間，成交了1000筆，小二介入退款中判定賣(mài)家責(zé)任的3筆，但是其中只有2筆判責(zé)生效了，1筆是1月30日判責(zé)的但未生效（需要退款完結(jié)3天后生效，即2月2日生效）；因此1月31日的糾紛退款=2/1000=0.002。

糾紛退款率這個(gè)是必須杜絕的，這個(gè)影響非常大，會(huì)影響自然搜索、店鋪權(quán)重、活動(dòng)報(bào)名等等，因此當(dāng)發(fā)生產(chǎn)生糾紛的時(shí)候，首先做的第一件事就是給淘寶打電話(huà)，了解這個(gè)情況最后可能產(chǎn)生的責(zé)任是誰(shuí)。如果說(shuō)是你的話(huà)，那就盡量在小二介入之前把這事處理好。如果是買(mǎi)家無(wú)理取鬧的，淘寶客服告訴你這種情況是買(mǎi)家的責(zé)任，而且沒(méi)辦法通過(guò)溝通解決的話(huà)，你才讓它進(jìn)入到小二介入的流程。

商品評(píng)分分析也是一個(gè)很重要的指標(biāo)，因?yàn)槠綍r(shí)我們沒(méi)辦法看到哪一個(gè)買(mǎi)家的評(píng)分是如何的，這個(gè)不同于中差評(píng)，中差評(píng)我們還可以看到是哪個(gè)買(mǎi)家給我們的，他的評(píng)語(yǔ)是什么，但是評(píng)分這一項(xiàng)的話(huà)是沒(méi)辦法看到具體的。所以當(dāng)自己店鋪評(píng)分低的時(shí)候，很多人直接認(rèn)為是那個(gè)中差評(píng)最多的寶貝產(chǎn)生的。

一看才發(fā)現(xiàn)，其實(shí)壓根不是這個(gè)款。雖然這個(gè)款的中差評(píng)確實(shí)是最多的，但是他的評(píng)分沒(méi)有那么差。所以，當(dāng)你店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分低的時(shí)候，你一定要去分析到底是哪個(gè)款引起的，這樣找到根源你才好解決問(wèn)題。