618大促在即，大多數(shù)商家前端銷售準(zhǔn)備工作已妥當(dāng)，咨詢、發(fā)貨、售后、糾紛的高峰即將接踵而至，你準(zhǔn)備好了嗎？怎樣才能更高轉(zhuǎn)化，減少退單，有力的保障銷售？
不必苦惱，“618商家服務(wù)備戰(zhàn)全攻略”奉上，內(nèi)容包括：店鋪綜合得分DSR（限制營(yíng)銷活動(dòng)）、客服提效、發(fā)貨時(shí)效、售后快速審單處理、不糾紛，好店認(rèn)證引流量、放心購(gòu)為大促加碼，幫助大家做好服務(wù)備戰(zhàn)，迎接618大促！
【店鋪綜合得分DSR】
影響活動(dòng)提報(bào)
商家DSR店鋪評(píng)分，需達(dá)到店鋪所屬主營(yíng)二級(jí)類目店鋪排名的前80%方可報(bào)名參加營(yíng)銷活動(dòng)；當(dāng)主營(yíng)二級(jí)類目下店鋪數(shù)少于30家時(shí)，DSR需≥9.29分方可報(bào)名參加營(yíng)銷活動(dòng)。各活動(dòng)、頻道等會(huì)根據(jù)其特性在上述基本要求上設(shè)置更高的要求，具體情況以各活動(dòng)、頻道規(guī)則為準(zhǔn)。
DSR店鋪評(píng)分排名查看路徑：https://yj.shop.jd.com/serviceOverview/init
活動(dòng)提報(bào)標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)可見：https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=2387。
指標(biāo)變化
監(jiān)控類指標(biāo)考核周期由90天縮短至30天；全球購(gòu)、騎行運(yùn)動(dòng)/戶外裝備店鋪的物流評(píng)價(jià)影響力降低；童裝、童鞋類目不考核退換貨返修率；糾紛自主完成率和糾紛處理遵時(shí)率增加考核。
調(diào)整通知詳情：http://mjbbs.jd.com/forum.php?mod=viewthread&tid=142733&highlight=%B5%EA%C6%CC%C6%C0%B7%D6
【糾紛】
交易糾紛率一級(jí)類目排名后5%的商家，將被限制活動(dòng)提報(bào)；京東開放平臺(tái)交易糾紛處理總則見：https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=2392
糾紛介入后商家舉證時(shí)效已于2018年3月29日起調(diào)整為4小時(shí)；
規(guī)則調(diào)整公告：http://mjbbs.jd.com/thread-143259-1-1.html
推薦商家使用京麥移動(dòng)端處理糾紛單，更便捷；
使用方法可見：http://mjbbs.jd.com/thread-141851-1-1.html
【發(fā)貨】
京東開放平臺(tái)2018年618促銷期間商家發(fā)貨時(shí)效要求
2018年6月16日00:00:00-6月20日23:59:59期間產(chǎn)生的成交訂單，商家須在訂單成交后的72小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨。本時(shí)效要求中“發(fā)貨”指在物流公司系統(tǒng)內(nèi)可查看到訂單的物流狀態(tài)（攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等）
規(guī)則細(xì)讀：https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=3970
【咚咚】
功能插件來(lái)提效
1.?咚咚可以一鍵電話/短信直達(dá)消費(fèi)者，消費(fèi)者訂單電話、賬號(hào)注冊(cè)電話均可展示；
使用路徑：咚咚工作臺(tái)>客戶咨詢頁(yè)面上方
開通方式：客服管家（kf.jd.com)>服務(wù)商管理>咚咚電話設(shè)置
詳見：http://mjbbs.jd.com/thread-81041-1-1.html
2.? ?接線助手為基礎(chǔ)工具，可幫助客服查看用戶信息、進(jìn)行商品推薦、查訂單、服務(wù)單信息，助力客服接待消費(fèi)者咨詢。具體說(shuō)明參見：http://mjbbs.jd.com/thread-89961-1-1.html
3.? ?京麥咚咚助手（付費(fèi)，免費(fèi)試用一個(gè)月）共29項(xiàng)客服提效功能，可幫助客服修改收貨地址，修改運(yùn)費(fèi)，查看快遞流轉(zhuǎn)信息，審核退款，進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷，訂單催付，發(fā)送優(yōu)惠券等。
開通使用路徑：http://jmplus.jd.com/plugin/detail.action?pluginCode=96036ef22528433e9ce764cbe0b23186
4.? ?咚咚客服管家（kf.jd.com）可以展示店鋪數(shù)據(jù)跟蹤，協(xié)助客服主管實(shí)時(shí)監(jiān)控接待客服狀態(tài)，合理安排排班。
團(tuán)隊(duì)功能來(lái)支持：
詳情參考：http://mjbbs.jd.com/thread-142511-1-1.html。
新版客服工作臺(tái)下載鏈接：http://jm.jd.com。
1.? ?訂單自動(dòng)核址卡片開啟：
使用主賬號(hào)開啟后消費(fèi)者下單且付款，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)給消費(fèi)者彈出咚咚消息。
2.? ?自動(dòng)回復(fù)和快捷回復(fù)設(shè)置團(tuán)隊(duì)回復(fù)：主賬號(hào)設(shè)置，全店通用。
【400熱線】
來(lái)電增長(zhǎng)巧處理
1.? ?大促期間電話量增長(zhǎng)，綁定號(hào)碼不夠用怎么辦？
增加綁定電話數(shù)量，商家最多綁定6個(gè)號(hào)碼，建議商家手機(jī)和固話可結(jié)合綁定。
2.? ?大促期間電話量增長(zhǎng)，怎么保證接通率？
商家可根據(jù)去年同期電話量預(yù)測(cè)618期間話量情況，合理安排相應(yīng)人員，400綁定電話與外呼電話區(qū)分使用，避免400綁定號(hào)碼長(zhǎng)時(shí)間占線。
3.? ?400熱線出現(xiàn)問(wèn)題，商家反饋渠道？
發(fā)送郵件至pop400@jd.com
【售后】
計(jì)時(shí)功能不暫停：
618期間自主售后超時(shí)自動(dòng)審核、自動(dòng)收貨、自動(dòng)退款等功能不會(huì)暫停計(jì)時(shí)。
功能操作提效率：
批量操作：商家后臺(tái)-自主售后-待審核、待收貨、待處理列表頁(yè)批量操作30個(gè)服務(wù)單完成審核、收貨及退款。
移動(dòng)端京麥：處理售后服務(wù)單功能，并且可支持掃碼收貨功能，讓處理更加便捷快速。
【好店】
認(rèn)證周期及認(rèn)證有效期：
周二進(jìn)行認(rèn)證。每14天認(rèn)證一次，有效期14天。
充分了解好店認(rèn)證規(guī)則，知己知彼。
規(guī)則查詢地址：https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=3872
通過(guò)服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)查詢考核指標(biāo)的達(dá)成情況，針對(duì)未達(dá)標(biāo)指標(biāo)，盡快優(yōu)化。
指標(biāo)查詢地址&界面：https://yj.shop.jd.com/serviceOverview/init
【放心購(gòu)】
參加放心購(gòu)為大促加碼
?是開放平臺(tái)聯(lián)合京東物流、金融、商家優(yōu)勢(shì)，打造的服務(wù)品牌，產(chǎn)品涵蓋售前、售中、售后全流程。符合開通條件的商家開通服務(wù)產(chǎn)品后，在商詳頁(yè)會(huì)展示“京東放心購(gòu)”及服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，便于清晰傳達(dá)服務(wù)品質(zhì)，確保消費(fèi)者放心購(gòu)買。同時(shí)，京東放心購(gòu)也是風(fēng)向標(biāo)關(guān)鍵加分項(xiàng)。
京東放心購(gòu)重要產(chǎn)品介紹
1．運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：指網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中商家為消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)，發(fā)生退換貨時(shí)，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)向消費(fèi)者賠償由此產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，支持運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的商品在購(gòu)買后可以節(jié)省退換貨的溝通成本和經(jīng)濟(jì)成本，提升購(gòu)買欲望。
詳細(xì)介紹（鏈接：https://helpcenter.jd.com/vender/issue/840-3084.html）
2.?閃電退款：針對(duì)京東優(yōu)質(zhì)消費(fèi)者（魔鏡等級(jí)S3以上），若退貨商品在閃電退款品類范圍內(nèi)且貨款在授信額度內(nèi)，即可在售后上傳有效運(yùn)單號(hào)后（或京東配送售后上門取件后系統(tǒng)自動(dòng)提交運(yùn)單），享受到優(yōu)先退款的服務(wù)。該服務(wù)目前采取定向邀請(qǐng)報(bào)名的形式開通，后續(xù)會(huì)推廣至全量開通，商家可以在商家后臺(tái)（shop.jd.com）“我的店鋪—商家服務(wù)中心—閃電退款”報(bào)名參加。
詳細(xì)介紹（鏈接：https://helpcenter.jd.com/vender/issue/901-3391.html）
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時(shí)間：2018-06-07
作者：聚品電商
來(lái)源：聚品電商
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