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對(duì)于淘寶賣(mài)家來(lái)說(shuō)，如果一個(gè)店鋪只靠引入新客戶(hù)來(lái)維持店鋪成交的話，那這個(gè)店鋪永遠(yuǎn)不會(huì)做得很好，因?yàn)樘詫氈械男驴驮词怯邢薜模豢赡苡袩o(wú)限的新客讓你引入。所以咱們要把那些購(gòu)買(mǎi)過(guò)的客戶(hù)發(fā)展成店鋪的老客戶(hù)，這樣店鋪才會(huì)有源源不斷的成交。維護(hù)老客戶(hù)有什么用？如何維護(hù)老客戶(hù)呢？下面給大家?guī)?lái)分享。

今天講解的店鋪是一個(gè)兩皇冠的6年老店，店鋪賣(mài)的是男裝，主要的是以韓版的風(fēng)衣為主。

店鋪產(chǎn)品的款式都和韓版的風(fēng)格很像，在市場(chǎng)上很受買(mǎi)家的青睞，所以評(píng)論都不錯(cuò)，之前也有一些回頭客，但掌柜一個(gè)人打理著三個(gè)店鋪和一個(gè)工廠，所以根本沒(méi)有時(shí)間去處理這些回頭客，導(dǎo)致回頭客不能成為老客戶(hù)。以下是店鋪在優(yōu)化之前的成交情況：

通過(guò)上面數(shù)據(jù)可以看出，老客戶(hù)占比這一塊非常的低，只有13%，這樣每天都要花費(fèi)很多錢(qián)去引入新流量是很不值得的。但是，維護(hù)好老客戶(hù)有什么用呢？

一、維護(hù)老客戶(hù)的好處是什么？

第一，你提升店鋪回頭率

客戶(hù)第一次購(gòu)買(mǎi)之后對(duì)的產(chǎn)品的質(zhì)量、性?xún)r(jià)比等都有了一定的了解，所以吸引重新關(guān)注店鋪的難度會(huì)更低一點(diǎn)。

第二，提升店鋪的DSR。

剛剛也說(shuō)到了，如果老客戶(hù)對(duì)你店鋪出售的產(chǎn)品有了一些認(rèn)知，對(duì)店鋪的服務(wù)也滿(mǎn)意，那么多次購(gòu)買(mǎi)之后，評(píng)論基本上不會(huì)給差評(píng)，這樣是不是可以提升店鋪的DSR呢？

第三，提高店鋪的流量?jī)r(jià)值。

流量一直都要有，所以拼命用淘寶直通車(chē)、鉆石展位、淘寶客等一系列消耗工具去引流，引入的流量?jī)r(jià)值和轉(zhuǎn)化率都難以保障。

老客戶(hù)就不同了，老客戶(hù)進(jìn)到店鋪可能是因?yàn)槟惆l(fā)的促銷(xiāo)而進(jìn)入的，既然來(lái)了說(shuō)明他們確實(shí)是有需求的，所以成交幾率比新引入的流量要高得多，而且老客戶(hù)還可以給你的店鋪介紹新人，無(wú)形中又引來(lái)一批免費(fèi)的新流量。

第四，提高店鋪的客單價(jià)。

為什么這么說(shuō)呢，咱們打個(gè)比方吧，我經(jīng)常在淘寶網(wǎng)上買(mǎi)東西，經(jīng)常進(jìn)入的都是一些新店鋪，每次買(mǎi)衣服的時(shí)候都想買(mǎi)一套，但由于我對(duì)這些店鋪一點(diǎn)沒(méi)有了解過(guò)，對(duì)他們出售的產(chǎn)品質(zhì)量如何也不清楚，所以往往想買(mǎi)一套時(shí)候都由于不了解而去其他的店鋪買(mǎi)別的。

老客戶(hù)不同，老客戶(hù)對(duì)你店鋪的服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量都了解，所以他們沒(méi)有這個(gè)后顧之憂(yōu)，只要你設(shè)置了套餐，那么他們就會(huì)有很大的可能購(gòu)買(mǎi)。

當(dāng)然，除了這四點(diǎn)，還有一個(gè)比較重要的，那就是成本。大家在為店鋪引入流量的時(shí)候，肯定是利用淘寶直通車(chē)，淘寶客、鉆石展位和上活動(dòng)等來(lái)吸引流量，但成本很大，有時(shí)候投入產(chǎn)出都不成正比。如果你維護(hù)好了老客戶(hù)的話，那你店鋪的成本會(huì)降低很多,咱們看看下面這張圖：

所以，如要你去開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，你要費(fèi)很大的精力，投入也大，成本高，但如果維護(hù)好老客戶(hù)的話，你就可以利用現(xiàn)有的資源來(lái)給店鋪帶來(lái)回報(bào)，而且老客戶(hù)還可以給你免費(fèi)帶來(lái)新的買(mǎi)家，

另外，淘寶越來(lái)越重視買(mǎi)家體驗(yàn)這一塊，店鋪的轉(zhuǎn)化率高和買(mǎi)家體驗(yàn)高的話，淘寶系統(tǒng)會(huì)認(rèn)為你店鋪的服務(wù)做的好，那這個(gè)時(shí)候系統(tǒng)就自然而然的提升了你的店鋪權(quán)重。

二、為什么老客戶(hù)的重要性更高？

第一：維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本。

1、目前大部分賣(mài)家開(kāi)發(fā)新用戶(hù)都是依靠直通車(chē)，鉆展等燒錢(qián)的形式；

2、總之一句話，引流太花錢(qián)，新客戶(hù)增長(zhǎng)太少。

對(duì)比老客戶(hù)維護(hù)的投入就很少少，賣(mài)家可以通過(guò)旺旺群，淘寶幫派，掌柜說(shuō)，以及免費(fèi)郵件和廉價(jià)的短信營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行定期的維護(hù)即可，主要是要給客戶(hù)在第一次留下一個(gè)好的印象。

這樣下來(lái)，由于對(duì)于店鋪已經(jīng)有了一定的信任和認(rèn)知，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的老客戶(hù)會(huì)很多。相比于通過(guò)直通車(chē)，鉆石展位，焦點(diǎn)圖開(kāi)發(fā)新用戶(hù)的高費(fèi)用來(lái)說(shuō)，老客戶(hù)的維護(hù)非常廉價(jià)便宜。

第二：老客戶(hù)對(duì)店鋪的貢獻(xiàn)占店鋪總營(yíng)收的80%以上

網(wǎng)店吸引新客戶(hù)的成本至少是保持老客戶(hù)的成本的8倍，而這些老客戶(hù)幾乎創(chuàng)造了店鋪80%的收入和90%的利潤(rùn)；

第三：開(kāi)發(fā)老客戶(hù)賺取的利潤(rùn)要高于從新用戶(hù)身上獲取到的

老客戶(hù)對(duì)你的商品質(zhì)量，商品價(jià)位都有一定的認(rèn)知。所以當(dāng)他需要下單的時(shí)候不會(huì)去擔(dān)心質(zhì)量不過(guò)關(guān)而只敢買(mǎi)一件商品，只要他有這個(gè)需要，肯定愿意一次性買(mǎi)下他需要的多種商品，這一點(diǎn)是新用戶(hù)所比不了的。

第四：留住老客戶(hù)還會(huì)使成本大幅度降低

目前大部分賣(mài)家熱衷于參加各種秒殺，促銷(xiāo)，試用等優(yōu)惠活動(dòng)。

以低價(jià)或者賠本的方式去獲得大量的新客戶(hù)，大家都很清楚這第一單是完全虧本的，賣(mài)家是希望客戶(hù)再來(lái)消費(fèi)第二單才能賺取到一定的利潤(rùn)。

而事實(shí)上，再次下單的比例是很低的，賣(mài)家忽視了一個(gè)最重要的問(wèn)題，那就是這批客戶(hù)是完全沖著低價(jià)而下單的，質(zhì)量非常低。

第五：老客戶(hù)會(huì)自發(fā)的替您進(jìn)行口碑宣傳帶來(lái)新客戶(hù)

通過(guò)對(duì)老客戶(hù)的維護(hù)，他們得到了我們優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。自然在他們的心目中，我們是可以信賴(lài)的店家和選購(gòu)商品的最好去處，他們向他們的朋友和親人推薦我們店鋪，只要我們店鋪有他們需要的商品，他們肯定首選我們。

通過(guò)上面的介紹，大家應(yīng)該都知道了老客戶(hù)維護(hù)的重要性和必須性了吧，那咱們?cè)趺磥?lái)維護(hù)老客戶(hù)了，我這就和大家說(shuō)說(shuō)我的方法。

三、如何維護(hù)老客戶(hù)？

既然要開(kāi)發(fā)老客戶(hù)，那么必須就的有一批新的客戶(hù)在您店鋪里有成功的購(gòu)買(mǎi)，并且對(duì)你店鋪的服務(wù)都比較滿(mǎn)意才能后續(xù)的維護(hù)，還有就是買(mǎi)家提出的問(wèn)題要及時(shí)處理，這樣買(mǎi)家在你店鋪的體驗(yàn)才會(huì)好，也會(huì)對(duì)你店鋪的好感大大的上升，所以第一步就是提升我們店鋪的整體服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，讓買(mǎi)家滿(mǎn)意，讓他們促成二次購(gòu)買(mǎi)。

在維護(hù)之前咱們要先搜集這些客戶(hù)的資料，以方便后面我們店鋪?zhàn)龀鲠槍?duì)這些客戶(hù)不同的特點(diǎn)和不同的風(fēng)格做出相對(duì)應(yīng)的活動(dòng)。搜集買(mǎi)家的資料大家可以在客戶(hù)關(guān)系管理（下面簡(jiǎn)稱(chēng)CRM）里面去找。

進(jìn)入CRM在首頁(yè)點(diǎn)擊管理會(huì)員，進(jìn)入之后標(biāo)簽搜索你想要的會(huì)員等級(jí)，不過(guò)這個(gè)會(huì)員等級(jí)你的要提前設(shè)置好，這樣后面你搜索的時(shí)候就可以直接看你想要的客戶(hù)，然后你就可以看到客戶(hù)的信息。

當(dāng)然一開(kāi)始看到是只是一些簡(jiǎn)單的上次成交的時(shí)間、交易筆數(shù)和金額等等，如果想知道更詳細(xì)的信息，那我們可以點(diǎn)擊一下右邊的詳情，點(diǎn)擊之后就可以看到更詳細(xì)的客戶(hù)信息，這個(gè)是咱們就可以記錄了，除了這些信息之外我們還可以收集他們的聯(lián)系方式、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、地域消費(fèi)能力等等，這樣都可以對(duì)我們有很大的幫助。

比如說(shuō)，我這個(gè)賣(mài)男裝的店鋪，他如果搜集了老客戶(hù)的每次的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間的話，那我們就可以算出這個(gè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)的周期，那我們后面等到了這個(gè)周期，咱們就可以給他發(fā)一些信息之類(lèi)的，這樣可以讓他們對(duì)店鋪有印象，最后我們收集好了之后我們可以用excel做一張表記錄起來(lái)，這樣也可以方便我們查找和管理。

那咱們?cè)趺蠢檬稚系馁Y料來(lái)開(kāi)始維護(hù)這些客戶(hù)呢？

第一，我們要利用搜集好的資料把你QQ或旺旺上面加了的老客戶(hù)分類(lèi)，可以按買(mǎi)家的消費(fèi)層次、風(fēng)格、會(huì)員等級(jí)等一些信息來(lái)做好分類(lèi)，這樣既能方便管理，又能針對(duì)性的給這些客戶(hù)制訂一些特殊活動(dòng)。

第二，我們可以建立一個(gè)QQ群或旺旺群，把這些客戶(hù)都拉進(jìn)去，建立一個(gè)互動(dòng)平臺(tái)，平時(shí)可以在讓這些買(mǎi)家在群里溝通一下，而且時(shí)不時(shí)的也可以在群里做一些活動(dòng)，活躍一些群里的氣氛。

第三，咱們可以利用短信的方式給這些老客戶(hù)發(fā)送一些信息，當(dāng)然這個(gè)時(shí)候就有人要說(shuō)了，我店鋪老客戶(hù)有很多，要每個(gè)都發(fā)到位的話，那得花多少時(shí)間花多少成本呀，其實(shí)你可以不全發(fā)，主要是針對(duì)一些中高級(jí)的會(huì)員來(lái)發(fā)送，當(dāng)然了，我說(shuō)的發(fā)送信息比不是說(shuō)發(fā)送店鋪的廣告，這樣的信息買(mǎi)家只會(huì)當(dāng)成是垃圾信息，這樣是一種很錯(cuò)誤的做法。

老客戶(hù)在于去養(yǎng)，在于去維護(hù)，維護(hù)的意思就是去管理，我們把老客戶(hù)就相當(dāng)于魚(yú)塘里的魚(yú)，平時(shí)多去喂一喂，多去關(guān)懷一下，這個(gè)就是維護(hù)老客戶(hù)很重要的個(gè)方法，把關(guān)懷放在首位，而不是每次都給他們硬性的推送一些廣告。

平時(shí)我們要多去關(guān)心他，讓他對(duì)你店鋪有一個(gè)印象，那等到年終大促，11，12，你給他們發(fā)個(gè)廣告，那客戶(hù)就會(huì)想起原來(lái)是你這個(gè)店鋪在做活動(dòng)，就是說(shuō)平時(shí)咱們主要的是關(guān)懷，等到店鋪有活動(dòng)的時(shí)候再給客戶(hù)發(fā)送一些廣告，我們說(shuō)只是給營(yíng)銷(xiāo)找了一個(gè)理由而已，我們平時(shí)去關(guān)懷，讓他知道我們，讓他對(duì)我們的店鋪有印象。

那營(yíng)銷(xiāo)的話，我們找到一個(gè)理由比如說(shuō)11.11、12.12，對(duì)他們進(jìn)行推送，那個(gè)這個(gè)時(shí)候買(mǎi)家不會(huì)覺(jué)得這個(gè)店鋪比較煩，不會(huì)覺(jué)得你發(fā)的廣告是垃圾廣告，那么具體的要怎么做呢？

首先我們要做到關(guān)懷問(wèn)候：在平時(shí)節(jié)日的時(shí)候可以給他們發(fā)一些祝福信息，比如說(shuō)客戶(hù)生日的時(shí)候可以給他們發(fā)送一些生日祝福，春節(jié)、情人節(jié)的時(shí)候可以給他們發(fā)送一些節(jié)日祝福，還有就是特殊紀(jì)念日的時(shí)候時(shí)候也可以發(fā)送。當(dāng)然除了發(fā)信息問(wèn)候，我們還可以利用電話、郵件、旺旺和寄送禮品等方式來(lái)達(dá)到問(wèn)候。

然后就是傳達(dá)我們的活動(dòng)，在你平時(shí)的問(wèn)候的動(dòng)作當(dāng)中，這些買(mǎi)家就自然而然的對(duì)你的店鋪有了印象，要是后面我們店鋪上新產(chǎn)品了，那我們就可以找一個(gè)特殊的日子告訴客戶(hù)，咱們有新產(chǎn)品上架了，而且會(huì)員有折扣。

甚至咱們還可以做一些只有會(huì)員才能購(gòu)買(mǎi)的會(huì)員專(zhuān)享的活動(dòng)，讓這些老客戶(hù)的心里有存在感，從而達(dá)到這些老客戶(hù)每隔一段時(shí)間就會(huì)去你店鋪看看，這樣整個(gè)店鋪流量老客戶(hù)的占比就自然而然的起來(lái)，老客戶(hù)的流量起來(lái)了，那成交這些怎么可能不上升呢？

最后咱們還可以發(fā)送會(huì)員卡，最為會(huì)員等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然會(huì)員卡也是要做一些折扣的，還有就是為了更好的管理和維護(hù)以及和他們互動(dòng)，咱們可以建立一些互動(dòng)平臺(tái)，平時(shí)在上面多和他們互動(dòng)一下，主要可以建立的平臺(tái)主要集中在下面幾個(gè)：

我就是通過(guò)這些方式來(lái)幫我的掌柜來(lái)管理這些老客戶(hù)的，現(xiàn)在店鋪的流量一路上升，成交量和成交金額都是上升了很多。

看，在老客戶(hù)的流量占比上面占據(jù)了很多，而且流量相比之前也是上升了很多的，其中的老客戶(hù)占比達(dá)到了77%。

這個(gè)是店鋪?zhàn)罱?天的數(shù)據(jù)，因?yàn)榧竟?jié)的變化所以轉(zhuǎn)化上面有一些下降，不過(guò)可以看到這個(gè)店鋪的成交情況也是不錯(cuò)的，目前店鋪正在換春夏的寶貝，相信很快店鋪又會(huì)好起來(lái)的。

四、總結(jié)

親們說(shuō)了這么多，是不是想去試試了呢，我再來(lái)給大家做一下總結(jié)。

首先，你們要知道老客戶(hù)的重要性，如果你一直認(rèn)為老客戶(hù)沒(méi)有什么用，那你就永遠(yuǎn)不會(huì)用心的去操作，你不用心去操作，在老客戶(hù)這一塊你就會(huì)一直做不好，導(dǎo)致店鋪越做越差，成本越來(lái)越高，收入越來(lái)越低。

然后就是搜集好客戶(hù)的信息，做好詳細(xì)的分類(lèi)，把地域、愛(ài)好、聯(lián)系方式等等都記錄下來(lái)，這樣好方便我們后面的推廣，細(xì)心的處理好每一個(gè)客戶(hù)的信息，因?yàn)橹挥性诩?xì)心的處理這些信息當(dāng)中，你才會(huì)在這些信息中得到客戶(hù)的需求和客戶(hù)的特點(diǎn)，針對(duì)這些特點(diǎn)和需求，我們也可以做出一些針對(duì)性的活動(dòng)來(lái)吸引老客戶(hù)進(jìn)店購(gòu)買(mǎi)。

最后就是利用手機(jī)、QQ群、短信、互動(dòng)平臺(tái)、郵件等等，來(lái)達(dá)到和客戶(hù)互動(dòng)的效果，但要注意，咱們要做到關(guān)懷第一，做到給營(yíng)銷(xiāo)找一個(gè)理由，平時(shí)多發(fā)發(fā)祝福的話，等適當(dāng)是時(shí)候給客戶(hù)發(fā)送一條營(yíng)銷(xiāo)信息，這樣買(mǎi)家就會(huì)知道原來(lái)是你這家店鋪再做活動(dòng)，再加上之前你的維護(hù)客戶(hù)對(duì)店鋪的印象有很好，這樣就很有可能促成客戶(hù)的進(jìn)店購(gòu)買(mǎi)。

總之一句話，做事別急、細(xì)心分析、用心呵護(hù)、堅(jiān)持信念，成功在于將一切想法落地執(zhí)行！

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