合作前案例圖

合作后案例圖

從目前的數(shù)據(jù)來(lái)看，合作后平均響應(yīng)時(shí)間降低了約61.12%

這個(gè)客戶主推款是艾灸器具，本身店鋪產(chǎn)品屬于易耗品，而且品質(zhì)很好，應(yīng)該是粘性很大的，但是由于客戶之前的店鋪的客服，積極性不高，服務(wù)態(tài)度怠慢，長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)顧客的情況更是時(shí)有發(fā)生，而且回復(fù)過(guò)于生硬機(jī)械，很多顧客都在評(píng)價(jià)的時(shí)候提到了客服服務(wù)態(tài)度不好，以后都不會(huì)再來(lái)了。因此造成產(chǎn)品的黏性處在停滯甚至不斷減弱的狀態(tài)中，導(dǎo)致客戶辛苦推廣才獲得的顧客輕易的就流失。針對(duì)這個(gè)店鋪的情況，我們客服在熟悉店鋪以及人群中制定了幾個(gè)必要的聯(lián)系顧客時(shí)需要溝通的點(diǎn)，第一因?yàn)楫a(chǎn)品屬于器具類，很多新手解除這類產(chǎn)品的顧客不了解使用方法，收到后會(huì)有很多疑問(wèn)，針對(duì)咨詢的顧客我們采取了提前解答疑問(wèn)的方式，比顧客更早的想到他使用中可能會(huì)遇到的問(wèn)題，讓顧客對(duì)我們的第一印象就非常滿意。第二主賣款產(chǎn)品和店鋪其他產(chǎn)品有互補(bǔ)的關(guān)系，在跟顧客溝通的過(guò)程中，主動(dòng)的根據(jù)顧客的需求進(jìn)行靈活的推薦，帶動(dòng)了店鋪其他產(chǎn)品的銷量。第三在顧客下單后，積極主動(dòng)的與顧客核對(duì)地址信息，確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，針對(duì)沒(méi)有及時(shí)付款的訂單，會(huì)根據(jù)顧客的情況針對(duì)性的進(jìn)行催付，提高付款率，并且告知顧客使用過(guò)程中有任何問(wèn)題都可以聯(lián)系我們處理。經(jīng)過(guò)我們接待一段時(shí)間之后，店鋪的DSR服務(wù)指標(biāo)從低于同行，到現(xiàn)在與同行業(yè)持平，而且顧客的復(fù)購(gòu)率很高，因?yàn)榭头?wù)態(tài)度好，又對(duì)產(chǎn)品表示認(rèn)可，紛紛給介紹周圍朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)，極大地增加了店鋪的銷售額，聚品客服通過(guò)細(xì)心的服務(wù)取得了客戶的認(rèn)可，達(dá)成了長(zhǎng)期合作的協(xié)議。