淘寶店鋪如何進(jìn)行老客戶(hù)維護(hù)？這是淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)當(dāng)中重要日常工作。

我們?cè)诘赇佭\(yùn)營(yíng)時(shí)常提起老客戶(hù)，新產(chǎn)品破冰老客戶(hù)是最有力最強(qiáng)大的主力軍，提高店鋪層級(jí)需要通過(guò)老客戶(hù)的幫助，甚至是日常我們店鋪的轉(zhuǎn)化率，也有老客戶(hù)的功勞。

圖1（此圖來(lái)自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）

營(yíng)銷(xiāo)中有一條黃金法則：“開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶(hù)，不如維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)。”老客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)及轉(zhuǎn)介紹對(duì)網(wǎng)店業(yè)績(jī)影響舉足輕重。老客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，帶來(lái)不僅僅是利潤(rùn)成倍增加，通過(guò)老客戶(hù)介紹，也會(huì)源源不斷的為我們的店鋪帶來(lái)新客戶(hù)，而且這一類(lèi)客戶(hù)不需要我們費(fèi)盡心思證明自己的產(chǎn)品如何好，因?yàn)樗麄兌紝?duì)產(chǎn)品十分了解和認(rèn)可。

甚至有些老客戶(hù)都不用找客服詢(xún)問(wèn)，靜默下單。還有些老客戶(hù)通過(guò)客服的耐心解答，會(huì)和店鋪和我們的客服之間建立很好的關(guān)系。變成我們店鋪的忠實(shí)消費(fèi)者。很多運(yùn)營(yíng)都會(huì)強(qiáng)調(diào)要積累老客戶(hù)，每隔一段時(shí)間店鋪也會(huì)專(zhuān)門(mén)針對(duì)他們進(jìn)行一些活動(dòng)，激活老客戶(hù)。因?yàn)槔峡蛻?hù)的轉(zhuǎn)化更高，維護(hù)成本卻更低。

圖2（此圖來(lái)自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）

作為客服人員，進(jìn)行新客戶(hù)咨詢(xún)答疑的同時(shí)，我們更該注重的是售后的維護(hù)。通過(guò)好的售后服務(wù)留住大量的老客戶(hù)，甚至通過(guò)專(zhuān)業(yè)的售后能力將本身對(duì)我們店鋪產(chǎn)生不滿的客戶(hù)轉(zhuǎn)化成我們的老客戶(hù)。這也是我們應(yīng)該級(jí)力作好的一項(xiàng)工作。

大賣(mài)家的店鋪通常分工比較詳細(xì)，運(yùn)營(yíng)、美工、客服、庫(kù)管等等，但作為中小賣(mài)家，往往都是一人多能，既要做好頁(yè)面設(shè)計(jì)，又要當(dāng)好客服，還要從事運(yùn)營(yíng)的工作。因此在售后方面投入的經(jīng)歷并不是很多。有些人會(huì)問(wèn)，售后只是回答一下客戶(hù)的問(wèn)題和處理退換貨而已，他們?cè)趺磫?wèn)就怎么回答好了。

其實(shí)不然，售后也是有一定技巧的。事在人為，為了讓大家在這一環(huán)節(jié)充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，把客戶(hù)對(duì)我們店鋪的不滿很好的化解，甚至把問(wèn)題客戶(hù)變成老客戶(hù)。小編給大家總結(jié)了一下八條售后技巧和知識(shí)。

1、快遞的破損問(wèn)題。

圖3（此圖來(lái)自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）

在淘寶中最常見(jiàn)的售后問(wèn)題就是快遞破損了，產(chǎn)品在運(yùn)輸途中壞掉了，包裝破了等，這都屬于不可控因素。運(yùn)輸過(guò)程中的損壞在所難免，雖然原因都不在買(mǎi)賣(mài)雙方，但將心比心，買(mǎi)家既然花了錢(qián)買(mǎi)東西，自然不希望買(mǎi)到東西有問(wèn)題。插一句話，我這里有一些必備的表格，需要的可以看文章最后，有獲取方式。不要和買(mǎi)家爭(zhēng)執(zhí)，先給予補(bǔ)償。不要在物流責(zé)任還是網(wǎng)店責(zé)任中周旋，因?yàn)榭蛻?hù)是在我們家買(mǎi)的，不論什么原因，最后客戶(hù)直接討厭的人也只會(huì)是我們。由于產(chǎn)品本身易碎或者是食品類(lèi)產(chǎn)品，如果在運(yùn)輸途中壞掉了，客戶(hù)拿到的是有問(wèn)題的，我們本身是不予賠償。但當(dāng)客戶(hù)找來(lái)反映問(wèn)題的時(shí)候。我們首先做到了承擔(dān)責(zé)任，這樣一來(lái)，我們就虧多了?？稍偬濆X(qián)也比不上虧信譽(yù)大。結(jié)果，我們得到了所有顧客的青睞。所以遇到破損先賠償，之后再找快遞公司或者是相關(guān)責(zé)任人才是最明智的辦法。

2、發(fā)貨后做好貨物跟蹤。

適時(shí)留意包裹的運(yùn)輸情況，做好貨品跟蹤。這一條也是最適用于中小賣(mài)家的，因?yàn)榭蛻?hù)數(shù)量的原因，我們可以花一部分時(shí)間來(lái)跟蹤產(chǎn)品。一般包裹派送三五天，若包裹發(fā)出五天后依然沒(méi)有簽收，最好能查清情況，主動(dòng)聯(lián)系賣(mài)家告訴買(mǎi)家原因，以緩解和防止買(mǎi)家因?yàn)榈却?，?duì)店鋪產(chǎn)生不滿情緒。

3、客戶(hù)簽收后做好客戶(hù)回訪。

把每一個(gè)客戶(hù)當(dāng)成自己朋友對(duì)待，咨詢(xún)后可以添加旺旺好友。產(chǎn)品到貨，在買(mǎi)家收到貨后及時(shí)的聯(lián)系。要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的滿意度，主動(dòng)問(wèn)及產(chǎn)品情況。有沒(méi)有破損，覺(jué)得包裝如何，對(duì)產(chǎn)品是否滿意等等，甚至可以問(wèn)一些改善意見(jiàn)。如對(duì)方回答沒(méi)有，就請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)并評(píng)價(jià)。這就是所說(shuō)的“先發(fā)制人”，客戶(hù)都滿意了客戶(hù)還能給我們差評(píng)嗎？如果不巧真的有一些問(wèn)題，那豈不是有效的緩和了氣氛，客戶(hù)對(duì)我們的看法也不至于很?chē)?yán)重。更有利于解決問(wèn)題。

4、退換貨產(chǎn)品要再三檢查，確保萬(wàn)無(wú)一失。

退換貨本來(lái)就是勞民傷財(cái)?shù)模蛻?hù)買(mǎi)回去了，覺(jué)得大小不合適要換，或者產(chǎn)品不滿意要退等。我們要認(rèn)真對(duì)待，尤其是換貨產(chǎn)品。要嚴(yán)格檢查新?lián)Q的尺寸顏色和產(chǎn)品類(lèi)別，不要發(fā)生二次錯(cuò)誤。換貨千萬(wàn)不要發(fā)出殘次品，因?yàn)榻?jīng)過(guò)了這樣一個(gè)換貨過(guò)程，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的信任度會(huì)降低，對(duì)產(chǎn)品的要求和我們服務(wù)的要求會(huì)提高。因此換貨的產(chǎn)品要再三檢查。如果因運(yùn)輸而造成貨物損壞或其它確實(shí)是產(chǎn)品本身問(wèn)題買(mǎi)家要求退換貨時(shí)，我們也應(yīng)痛快的答應(yīng)買(mǎi)家要求，和氣生財(cái)嘛！說(shuō)不定這個(gè)買(mǎi)家以后會(huì)成為我們的忠實(shí)客戶(hù)。

5、好心態(tài)造就好口碑。

心態(tài)放平和端正。不要一遇到售后問(wèn)題就覺(jué)得客戶(hù)是來(lái)找茬的。遇到矛盾糾紛盡可能保持平和心態(tài)，積極解決。因?yàn)橛龅绞酆髥?wèn)題是在所難免的，如果前期我們服務(wù)做的不周到，這時(shí)候客戶(hù)拿到一款破損的產(chǎn)品，自然會(huì)有情緒。

這就需要我們拿出解決問(wèn)題的態(tài)度。保持平和的心態(tài)為客戶(hù)解決問(wèn)題。換位思考，如果我們自己遇到了這些問(wèn)題，我們也更希望別人耐心聽(tīng)我們的訴求。如果不巧遇到居心不良或特別頑固的買(mǎi)家我們也要拿起淘寶的合法武器去據(jù)理力爭(zhēng)、奉陪到底。

6、收集客戶(hù)信息，記錄買(mǎi)家喜好。

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圖4（此圖來(lái)自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）

有效收集客戶(hù)信息，能夠讓我們很好的掌握產(chǎn)品的受眾人群。通過(guò)整體客戶(hù)的分析了解產(chǎn)品的問(wèn)題和優(yōu)勢(shì)所在，也能幫助我們提煉產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)。同時(shí)客戶(hù)信息是我們維護(hù)老客戶(hù)的第一手資料。

要掌握的除了客戶(hù)的聯(lián)系方式（這也是最重要的一點(diǎn)），還有物流發(fā)貨到貨時(shí)間，這個(gè)買(mǎi)家喜歡自己挑選還是別人推薦；買(mǎi)家的性格是慢吞吞還是風(fēng)馳電掣；在價(jià)格或產(chǎn)品問(wèn)題上是隨意還是苛刻; 建立這些資料作用有二：一是如果買(mǎi)家再次購(gòu)買(mǎi)時(shí)用不同的方式與之溝通，二是可以積累對(duì)待不同客戶(hù)的回復(fù)和解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)。

7、逐一好評(píng)回復(fù)。

這是建立店鋪形象的重要一點(diǎn)。做好好評(píng)回復(fù)，老客戶(hù)會(huì)覺(jué)得我們很貼心，而新客戶(hù)看到了又會(huì)覺(jué)得店鋪人性化，客服很專(zhuān)業(yè)。用心的回復(fù)、感謝買(mǎi)家支持和信賴(lài)，不僅讓買(mǎi)家心理上產(chǎn)生認(rèn)同，可以更好的維護(hù)老客戶(hù)，還可以提高新客戶(hù)對(duì)我們的信任。

8、維護(hù)老客戶(hù)。

在老客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了一段時(shí)間之后，我們可以發(fā)一些問(wèn)候信息，每逢節(jié)假日適時(shí)用短信或旺旺發(fā)一些問(wèn)侯用語(yǔ)，會(huì)增進(jìn)彼此的感情，但也不要過(guò)于頻繁。很多店鋪會(huì)專(zhuān)門(mén)為老客戶(hù)定制一些回饋活動(dòng)。讓他們感受到店鋪對(duì)它們的重視，同時(shí)多一些互動(dòng)。老客戶(hù)的轉(zhuǎn)化率通常是很高的，老客戶(hù)活動(dòng)會(huì)吸引大量的回頭客，老客戶(hù)活動(dòng)甚至可以幫助我們店鋪更好的發(fā)展。新產(chǎn)品無(wú)人購(gòu)買(mǎi)可以做老客戶(hù)活動(dòng)，店鋪銷(xiāo)量下滑點(diǎn)擊率下滑也可以做老客戶(hù)活動(dòng)等等。老客戶(hù)可以說(shuō)是我們寶貴的財(cái)富。

因此我們要盡量做好售后問(wèn)題，維護(hù)好老客戶(hù)。以上就是淘寶客服的八大售后技巧了。好的售后服務(wù)增加了我們與客戶(hù)交流的機(jī)會(huì)，同時(shí)拉近了彼此之間的距離，建立了信任。讓老客戶(hù)源源不斷的積累下來(lái)。

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