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【淘寶代運(yùn)營】老客戶的維護(hù)至關(guān)重要

時(shí)間：2019-06-17    作者：聚品電商    來源：聚品電商

如今直通車，鉆展，淘寶代運(yùn)營中超級(jí)推薦等付費(fèi)流量的成本逐漸增高，賣家開始將目光逐漸轉(zhuǎn)向免費(fèi)流量，例如：手淘首頁搜索、手淘微淘、拍立淘等。
但是相對(duì)于中小型店鋪來說，免費(fèi)搜索和首頁流量難以提升，付費(fèi)流量帶來的免費(fèi)流量效果不明顯，大部分買家只是進(jìn)店瀏覽，轉(zhuǎn)化率低，沒有實(shí)現(xiàn)真正的付費(fèi)流量帶動(dòng)免費(fèi)流量，拉高店鋪投產(chǎn)，提高轉(zhuǎn)化率的效果。因此許多中小型店家開始尋找新的流量爆發(fā)點(diǎn)。
對(duì)于中小型店鋪來說，客單量沒有大店的多，客流量也相對(duì)較少，因此對(duì)于老客戶的維護(hù)相對(duì)來說更為簡單。之前我們經(jīng)常說私域流量決定我們的公域流量，這就能夠體現(xiàn)出老客戶和粉絲對(duì)于店鋪的重要性。但是很多店鋪依然沒有落實(shí)老客戶的維護(hù)或者是因?yàn)槔峡蛻舻木S護(hù)效果不佳而放棄。但是一些堅(jiān)持去維護(hù)老客戶和粉絲的店鋪得到的回報(bào)也是可以看到的。
以一個(gè)零食的中小型店鋪為例，這個(gè)店鋪就很好的維護(hù)了老客戶，在客戶回購的時(shí)候給予客戶一定的優(yōu)惠或者其他款/新品的試吃裝，使客戶覺得自己被重視，得到了一定的優(yōu)惠，下次購買相同類型產(chǎn)品的時(shí)候，也會(huì)優(yōu)先考慮店鋪。送新品試吃裝甚至對(duì)新品的破零能夠起到一定的作用。那么，老客戶的復(fù)購對(duì)我們店鋪會(huì)產(chǎn)生什么影響呢？1、提高老客戶的復(fù)購率相當(dāng)于提升了店鋪的權(quán)重。老客戶的標(biāo)簽準(zhǔn)確成交對(duì)于店鋪的標(biāo)簽權(quán)重影響更大，老客戶的活躍能夠維持店鋪的權(quán)重以及成交，能夠幫助提升店鋪和寶貝的權(quán)重。2、能夠提高店鋪的dsr動(dòng)態(tài)評(píng)分。老客戶對(duì)店鋪有認(rèn)同感因此才會(huì)產(chǎn)生復(fù)購行為，所以很容易對(duì)店鋪的服務(wù)和產(chǎn)品感到滿意，這樣有助于提高我們店鋪的dsr動(dòng)態(tài)評(píng)分。同時(shí)可以利用店鋪群聊、微淘等工具和老客戶進(jìn)行互動(dòng)引導(dǎo)，這樣比較容易獲得老客戶的優(yōu)質(zhì)曬單、問大家等內(nèi)容。3、能夠幫助店鋪新品破零。維護(hù)私域流量的店鋪要注意定期的上新并且針對(duì)老客戶給予一定的新品優(yōu)惠，促進(jìn)老客戶成交，奠定新品的基礎(chǔ)銷量達(dá)到快速破零的效果。同時(shí)老客戶新品成交能夠幫助新品的標(biāo)簽被系統(tǒng)盡快確定，因?yàn)槔峡蛻舯旧砭褪堑赇伒木珳?zhǔn)目標(biāo)人群，標(biāo)簽權(quán)重高，標(biāo)簽精準(zhǔn)度高，所以更利于新品的打標(biāo)。4、能夠降低運(yùn)營成本并提升店鋪利潤。直通車付費(fèi)引流的成本越來越高，但是挽留維護(hù)一個(gè)老客戶的成本是遠(yuǎn)低于新客戶的，所以老客戶活躍度高的店鋪其付費(fèi)占比小，同時(shí)店鋪的利潤率也會(huì)有所提高。那么我們應(yīng)該如何去維護(hù)老客戶呢？

1、產(chǎn)品的質(zhì)量是店鋪的立身之本，只有店鋪產(chǎn)品的質(zhì)量好了，才有可能使客戶產(chǎn)生復(fù)購行為，才會(huì)去推薦給身邊的人。所以低質(zhì)量的產(chǎn)品是沒有回頭客的，因此店鋪一定要做好產(chǎn)品的品控和售后。

2、店鋪的服務(wù)也很重要，不好的購物體驗(yàn)會(huì)影響老客戶維護(hù)的效果。首先要對(duì)于客服要有專業(yè)的培訓(xùn)，讓客服對(duì)于產(chǎn)品有充分的認(rèn)知，同時(shí)學(xué)會(huì)對(duì)于買家需求的挖掘，更好的服務(wù)好買家，并且提升客服的響應(yīng)時(shí)間，在店鋪的物流環(huán)節(jié)要跟蹤，不要在物流環(huán)節(jié)影響了買家的購物體驗(yàn)。

3、和客戶進(jìn)行互動(dòng)，維持互動(dòng)提供給他有價(jià)值的東西實(shí)際的利益（優(yōu)惠券或折扣），或者是產(chǎn)品的店鋪的認(rèn)同感等等。

4、喚醒老客戶。每個(gè)店鋪不光有活躍的老客戶，占比更多的其實(shí)是沉睡老客戶，怎么喚醒這部分沉睡的老客戶就是相當(dāng)重要的了。我們可以通過直通車的溢價(jià)來保證當(dāng)老客戶搜索關(guān)鍵詞的時(shí)候，我們的廣告排在前列。

定期上新持續(xù)上新的店鋪更容易被老客戶們發(fā)現(xiàn)微淘不管粉絲數(shù)多或少，定期且持續(xù)地上新和更新微淘，會(huì)明顯影響到喜歡逛微淘的那部分客戶，群聊互動(dòng)去提升買家的活躍情況等。

今天的淘寶代運(yùn)營內(nèi)容就講到這里啦！
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